打造基层信访治理“光明样本”

群众矛盾纠纷调解现场。（资料图片）

深圳新闻网2020年6月30日讯 2019年以来，光明区创新信访工作方式，搭建群众诉求服务平台，主动听取群众诉求，就地化解群众矛盾，98%以上的群众诉求事项在社区得到化解，实现全区群众来访量断崖式下降，全区社会治安根本性好转，营造了诉求疏导更加顺畅、便民服务更加高效、平安幸福更加凸显的基层社会治理新格局。彻底扭转了过去信访工作的被动局面，成功打造了基层信访治理“光明样本”。

一个大厅变多个站点，实现诉求服务在身边 “1+6+31+N”

打造“500米诉求服务圈”

处在城市化快速发展中的光明区征地多、工地多、矛盾纠纷多。群众信访量一度持续高位运行，接访大厅熙熙攘攘、信访干部挑灯夜战的情形屡见不鲜。为此，光明区在原有1个人民来访接待厅的基础上，搭建“1+6+31+N”四级群众诉求服务平台，打造“500米诉求服务圈”。建立1个区级、6个街道、31个社区“群众诉求服务大厅”，并在辖区工地、小区、学校、医院、工业园区等人员密集、矛盾易发场所建立191个“群众诉求服务站”。目前，全区已建成群众诉求服务站点229个，实现群众集中在哪里，站点就建在哪里。比如，2019年6月，在全国首创设立建筑工地群众诉求服务站，落实“三个一”规范建设（即一个诉求服务阵地、一支联合处置队伍、一套调处化解机制），化解矛盾纠纷268宗，基本实现“工地的事情在工地解决”，有效避免小纠纷变成大麻烦、小矛盾拖成大问题，工地欠薪上访批次同比大幅下降67%。同时，开通群众诉求服务线上平台，上线微信小程序、“i深圳”“治理通APP”等手机上报功能，群众有诉求可通过手机实现一键上报；开通24小时群众诉求服务热线，并印制30万份折页资料进行宣传推广，提高群众知晓率，群众足不出户即可反映诉求，实现“楼下有大厅、线上有平台”。

行政主导变多元参与，实现矛盾化解在源头 

每40个光明人就有一名平安员

信访问题源头治理，必须依靠群众，广泛发动社会力量积极参与排查，协同化解群众纠纷，筑牢社区矛盾纠纷“防火墙”，切实把群众的烦心事、揪心事解决在家门口。

光明区组建起平安员队伍，主动巡查“发现在早”。全区发动辖区楼栋长、网格员、物管员、社区“五老”人员、义工等14类工作力量，组建一支3.6万余人的平安员队伍，平均每40个光明人中，就有一名平安员。全面开展日常巡查，把矛盾纠纷防控触角延伸到辖区每个角落，确保早发现、早报告、早处置；设立200万元奖励基金，对报送矛盾纠纷线索的平安员视情况分别给予50元至10000元奖励。

光明区整合全区行政、司法、社会力量，组织229名行政部门调解员及43名法官、检察官驻点社区，成功化解1100余宗涉法涉诉矛盾纠纷；发展社区义务调解员队伍177人，邀请“两代表一委员”26人、“五老”人员88人，参与调解矛盾纠纷600余宗，化解成功率达95%；配备纠纷调解、心理干预、社区法律顾问等专业服务力量250人，常驻社区开展工作。

依托“1+6+31+N”硬件设施，全区建立多元服务体系，精准化解“处置在全”。为群众提供投诉建议、纠纷化解、法律服务、心理服务、帮扶救助等一揽子服务。目前，累计对3303条投诉建议落实转办、处置，调处化解9500多宗各类矛盾纠纷，提供法律咨询3260多人次，开展法治宣传活动720余场，审查法律文书1240余份，提供心理服务3947人次，处置自杀意向、精神障碍康复等重点个案425宗；对接帮扶群众404人，落实120万元帮扶救助资金，居民服务满意度98.27%。

信访“派单”变社区“吹哨”，问题处理在基层

充分授权社区党委 各级领导闻哨而动

为切实将信访问题化解在社区，光明区充分授权社区党委书记，以信访联席办名义“吹哨”调度全区各级各类资源力量，下沉社区一线，落实三项措施，提升社区党委“吹哨”含金量。各级领导带头“闻哨而动”，社区“吹哨”更具权威。区领导每月、街道领导每周下诉求服务站点当“调解员”“接访员”“包案员”。2019年，区领导共接访群众85批236人次，街道领导接访群众378批823人次，有效推动一大批重点信访案件妥善化解。职能部门及时“听哨报到”，社区“吹哨”更为畅顺。2019年，各社区共“吹哨”216次，调度1600余名行政力量下沉一线，职能部门及时报到率98%，推动群众矛盾纠纷当天在社区化解率96%，群众满意率达91%。信访部门定期“依哨考核”，社区“吹哨”更有底气。全面压实职能部门信访工作主体责任，将信访问题源头化解纳入信访绩效考核，指标占比达40%，并落实每日一提醒、每周一通报、每月一评比、每季度一考核，确保“光明的问题解决在光明”。

传统信访变智慧管理，实现信访治理提效能

让“群众少跑腿、数据多跑路”

群众有任何诉求，只要拿起手机，打开“光明区群众诉求服务”小程序，就能够第一时间得到专业的帮助。这得益于全区搭建的群众诉求服务智慧管理系统。这套系统开设区、街道、社区和个人端口，实现群众诉求事项第一时间发现、第一时间受理、第一时间化解、第一时间确认、第一时间反馈全流程闭环管理。同时，建立起信访隐患分级预警机制，按照涉及人数、紧急程度、涉案金额等对矛盾纠纷分级分类，对一类诉求落实10分钟审核、半小时受理、一小时动态更新管理，并自动生成风险评估图，在区群众诉求服务智慧指挥中心实时显示、动态更新，为党委政府掌握情况、研判形势、科学决策提供有力支撑。

以往，部门之间的数据互不通用。光明区群众诉求智慧系统则实现政法、公安、检察院、法院、教育、劳动、住建、群团等多中心整合、多部门联动、多平台合一，目前系统已经汇入16个部门诉求数据1232条，着力提升信访问题源头治理信息化、智能化水平。

对达成调解协议的案件，系统内的46个在线司法确认室可以在半个小时内完成当场申请、当场在线确认、当场制作文书、当场送达本人等全部流程，实现人民调解与司法确认无缝衔接，赋予调解协议以法律效力。目前，已累计完成司法确认案件242宗，真正实现让“群众少跑腿、数据多跑路”。

光明新闻记者 王晓冬 通讯员 肖绮

评论

以人民为中心 打开基层治理新局面

面对“天下第一难”工作，光明区勇于担当、大胆创新，探索出一套贴心服务、多元参与、社区“吹哨”、智慧管理的特色做法，基层信访治理取得丰硕成果。光明信访工作获得领导肯定和赞赏，足见创新方法的工作成效，收获全国性荣誉也属于实至名归。

光明信访治理的成功并非偶然，关键在于运用系统思维、创新思维，紧紧抓住了“人民”和“前端”两个重点。一方面，光明坚持以人民为中心，恪守为民之责，凡事从群众的角度思考，千方百计为群众排忧解难，全心全意守护和服务群众。另一方面，光明信访工作不断由末端向前端延伸，着眼点放在前置防线、前瞻治理、前端控制、前期处置上，实现防范在早、发现在早、处置在早，最大限度把各类矛盾纠纷、风险隐患化解在基层、消灭在萌芽状态。

群众利益无小事，点滴之间见初心。基层信访治理“光明样本”，是现代城市基层治理的一个生动示范，坚持与时俱进、创新求变，不断优化执行机制，必将在新时期继续发挥强大能量。着眼为民服务细节，践行新时代“枫桥经验”，将人民满意作为各项工作的出发点，光明将早日成为安居乐业、和谐幸福的美好家园。

光明新闻评论员 刘昌伟